고객서비스 헌장
■ 고객서비스헌장
우리 경기도립의료원 이천병원 직원은 공공보건의료기관으로서 지역주민의 건강한 삶을 위해 최상의 의료서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 5E(Excellent, Everywhen, Everywhere, Everyone, Evaluate)를 실천하겠습니다.
E : Excellent
우리는 누구에게나 최상의 공공의료서비스를 제공할 것입니다.
E : Everywhen
우리는 언제나 고객에게 친절 봉사하겠습니다.
E : Everywhere
우리는 원내이든, 원외이든 어디서나 고객에게 최선을 다하겠습니다.
E : Everyone
우리는 모든 임직원은 고객을 위하여 모든 공공의료서비스를 실현하겠습니다.
E : Evaluate
우리는 고객의 의견을 겸허히 받아들이겠습니다.
■ 고객서비스 이행표준
○ 전화로 문의할 경우
☞ 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 소속부서와 이름을 밝히고, 친절하게 응대하겠습니다.
☞ 문의사항은 가급적 전화 받은 직원이 답변 드리도록 하겠으며, 업무의 내용상 담당자에게 연결할 경우 전화 받은 직원이 요지를 정확히 전달하여 반복적으로 문의하지 않도록 하여 설명의 번거로움을 최소화 하겠습니다.
☞ 문의 사항에 대한 신속한 답변이 곤란한 경우에는 3시간 이내 전화 또는 이메일로 답변하여 드리겠습니다.
○ 직접 방문할 경우
☞ 저희 병원을 쉽게 찾을 수 있도록 주변지역과 대중교통 등의 이정표, 안내표지 등을 정비하겠습니다.
☞ 고객을 대면 응대할 경우에는 친절한 언행과 자세로 부서와 성명을 밝히고 필요한 답변을 드리겠습니다.
☞ 병원 건물 외부 및 현관내부의 간판과 부서 안내판을 정비하여 고객께서 더 쉽게 방문하실 부서를 찾도록 하겠습니다.
☞ 담당자가 부재중일 때는 다른 직원이 대신하여 그 업무를 처리하도록 하겠습니다.
○ 인터넷 및 서면으로 문의할 경우
☞ 병원 홈페이지에 최신정보 및 각종자료를 신속히 게재, 환자 여러분께서 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
☞ 병원 홈페이지 상담의 경우 각 소관 부서의 담당자를 지정하여 전문 상담이 이루어지도록 하겠습니다.
☞ 인터넷 민원게시판을 통한 상담요청사항은 즉시(3시간이내)답변을 원칙으로 하며, 서비스에 대한 개선이나 불만사항으로 사실 확인이나 시정사항이 있을 경우 최대 3일 이내에 답변 드리겠습니다.
☞ 환자 여러분의 편의를 위해 답변완료 후 전자메일 또는 SMS로 통보하여 드리겠습니다.
○ 교육ㆍ홍보부문
☞ 연 2회 이상의 교육만족도 조사와 고객 소리함을 상시 운영하고, 고객 불만 발생시 24시간 이내에 회답 및 관련 조치를 신속히 시행하겠습니다.
☞ 병원 홈페이지 사이버민원실에 민원사항 접수 시 12시간 이내에 답변하고, 업무시간 이후 또는 공휴일에 접수된 민원사항에 대해서는 다음 근무일에 신속히 답변 드리겠습니다.
■ 고객참여 및 의견제시
○ 병원에서 제공하는 서비스의 개선이 필요한 경우에는 언제든지 전화나 방문, 우편 및 인터넷 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
○ 고객서비스 헌장은 정부의 공공부분 경영혁신 정책에 부응하여 고객의 신뢰와 참여를 높이기 위해 실천규범으로 제정되었으며, 저희 병원의 고객여러분에 대한 서비스의 기준과 실천방향이 제시되었습니다.
※ 아래의 어느 곳으로 연락 주셔도 신속히 처리하겠습니다.
․ 주 소 : 우 467-020 경기도 이천시 관고동 215번지
․ 전 화 : 031) 639-4800
․ 인터넷 : www.gpmcih.or.kr “고객마당” - “고객의 소리”
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○ 인터넷 민원참여 공간을 확대 다양한 민원을 수렴할 수 있도록 하고, 게시판의 회원제, 실명확인 서비스를 통하여 고객과 저희 병원간의 상호 신뢰도를 향상시키겠습니다.
○ 인터넷 등 컴퓨터에 의하여 처리되는 고객의 개인정보 보호를 위하여 『공공기관의 개인정보보호에 관한법률』을 준수함으로서 환자의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
○ 고객서비스 헌장을 상시 인터넷 홈페이지에 공개하고 제시하신 의견에 대해서는 면밀히 검토하여 성실한 답변과 신속한 조치를 취하겠으며, 고객의 의견을 수혐하여 지속적으로 보완, 발전시켜 나가겠습니다.
■ 잘못된 서비스의 개선과 시정
민원 처리 과정에서 고객에서 불편을 주어 서비스 이행 기준을 지키지 못하였을 때에는 다음과 조치하겠습니다.
○ 동일한 민원에 대한 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문하실 경우
☞ 우선적으로 업무를 처리해 드리겠으며, 소속과장이 정중히 사과드리겠습니다.
☞ 해당 직원에 대한 철저한 교육을 실시하여 동일한 사례가 발생하지 않도록 하겠습니다.
○ 방문 또는 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우
☞ 연락을 주시면 해당직원을 주의ㆍ교육시키고 관련 직원이 정중히 사과토록 하겠습니다.
○ 사전 통보 없이 민원을 기한 내에 처리하지 못한 경우
☞ 민원인이 이의 제기 시 사실 확인 후 1시간이내에 지연처리 사유와 처리예정일을 알려드리겠으며 관련 직원이 정중히 사과토록 하겠습니다.
■ 고객에 대한 협조사항
○ 저희 병원의 서비스 향상을 위한 환자분들의 좋은 제안이나 의견이 있으시면 정확하게 구체적으로 제시해 주시기 바랍니다.
■ 고객헌장 만족도 평가
○ 만족도 평가 및 결과 공표
☞ 환자에게 약속한 서비스 내용이 잘 지켜지고 있는지 수시로 점검하고, 매년 1회씩 “고객만족도 조사”를 실시하겠으며, 그 결과를 공표 하겠습니다.
○ 평가결과의 활용
☞ 평가결과는 저희 병원의 서비스를 향상시키기 위한 자료로 적극 활용하여, “고객 서비스헌장”도 그에 맞추어 개정을 해 나가겠습니다.
○ 고객만족 담당자 지정
☞ 고객에게 최상의 서비스 제공을 위하여 고객만족 담당자를 지정하도록 하겠습니다.
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